Alumno: David Herly Isaac Cerda Bustos
Profesor guía: Dra. Martha Ramírez Valdivia
Profesor co-guía: Mg. Patricia Vargas Villarrorel
Resumen: En el presente trabajo se presenta el efecto que los reclamos técnicos externos realizados por los clientes de Aguas Araucanía tienen sobre el servicio prestado. Y con base en el estudio realizado, se elaboró una propuesta para la mejora del proceso de gestión de los requerimientos asociados a dichos reclamos técnicos externos con base en la norma “ISO 10002:2018 – Satisfacción del cliente — Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”.
Dichos reclamos resultan principalmente, de problemas en la infraestructura de distribución de agua potable y de la recolección de aguas servidas. El proceso actual de atención de reclamos tiene 3 fases con plazos establecidos: diagnóstico (2 horas), solución provisoria (5 horas) y solución definitiva (2 días). Aguas Araucanía debe dar solución a estos reclamos en tiempo y forma, ya que, una correcta gestión resulta en un buen nivel de satisfacción del cliente, pero una mala atención resulta en discontinuidad del servicio y malestar para los usuarios.
Para estudiar el problema se realizó el análisis de los reclamos técnicos externos alojados en la plataforma Microsoft Dynamics (CRM) de Aguas Araucanía que fueron recepcionados durante el periodo 2017-2020. Posteriormente, se aplicó un análisis de causa efecto, para ahondar en la causa raíz del problema, se elaboró un diagrama de Pareto para priorizar las causas y se realizó un análisis de datos exploratorio incorporando tablas resúmenes con estadísticos descriptivos de los datos.
Adicionalmente, se realizó un análisis de brechas con base en la Norma ISO 10002:2018. Finalmente, se generó una propuesta de mejora con la finalidad de subsanar las causas raíces detectadas siguiendo los lineamientos de dicha norma. La propuesta de mejora incorpora potenciales soluciones, factibilidad técnica y duración de implementación. Además, responde a una mejora en la gestión de los reclamos técnicos externos de los clientes.