Alumna: Pía Fernanda González Burdiles
Profesor guía: Dr. Jaime Bustos Gómez
Profesor co-guía: Mg. Patricia Vargas Villarroel
Resumen: El objetivo de éste estudio es diseñar un sistema de gestión para una organización de turismo termal, con características tales como alta rotación de personal, intangibilidad de servicio, alta competencia local, y demanda dependiente de la temporada. Esto, por medio de una metodología cualitativa a través de grupos de discusión, reuniones, y la utilización de herramientas como FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), cuestionarios, redefinición de elementos estratégicos, gestión basada en procesos con mapas de procesos, y diagramación de sus procesos operativos.
Dentro de los resultados más relevantes de trabajo se puede mencionar, el análisis del contexto de la organización que dio paso a establecer estrategias para afrontar factores tanto internos como externos, además, de la definición de elementos estratégicos, encaminando las acciones a tomar hacia su objetivo. Además, se hace necesario avanzar en las investigaciones ligadas al sector turístico en cuanto a sus sistemas de gestión, para analizar el verdadero impacto de éstos en la satisfacción del cliente.
Por otra parte, el presente estudio tiene como limitación que la implementación y posterior evaluación del sistema de gestión diseñado no fue implementado, para una siguiente mejora de éste, sin embargo, al final del trabajo se hacen recomendaciones generales para su implementación.
Palabras Claves: Sistema de Gestión de Calidad, Diseño, Sistema de Gestión, organización.