Alumna: Lorena Elizabeh González Urra
Profesor guía: Dr. Jaime Bustos Gómez
Profesor co-guía: Mg. Patricia Vargas Villarroel
Resumen: El propósito del presente estudio fue diseñar un sistema de gestión para la Cooperativa de Agroturismo Newen Mapu, basado en sellos de sustentabilidad (S) y calidad (Q) del Servicio Nacional de Turismo de Chile (SERNATUR).
El turismo es una actividad económica que ha tenido un importante crecimiento a nivel mundial logrando constituirse en una industria capaz de dinamizar la economía local y nacional, generando flujos de turistas en la búsqueda de experiencias más sofisticadas. Durante la última década Chile ha tenido la misma tendencia de crecimiento observada en otros países receptores de turismo, sin embargo, ha registrado una leve caída en los últimos dos años. Todos los marcos regulatorios y la Estrategia Nacional de Turismo 2012-2020 destacan la sustentabilidad como uno de los pilares fundamentales para abordar los desafíos propuestos (Subsecretaria Nacional de Turismo, s.f).
En la Región de La Araucanía, Chile, agro-productores Lafquenches de Huapi-Trovolhue, conscientes de la fragilidad de ese ecosistema, del valor paisajístico y el valor cultural de su territorio, buscan desarrollar una propuesta que les permita gestionar sustentablemente dichos recursos aprovechando la oportunidad económica que representa la actividad turística. Para ello han constituido la Cooperativa de Agroturismo Newen Mapu, transformándose en un factor clave para el crecimiento de sus emprendimientos, por medio de la integración de servicios coherentes con sus prácticas culturales y su vinculación con el territorio. Interactuando, como señala Martínez (2014) en la construcción social de un territorio turístico lógicas utilitarias de aprovechamiento de los recursos de éste y de apropiación simbólico-cultural del territorio, asociada a elementos histórico culturales que le dan identidad.
La presente investigación cobra importancia ante la necesidad de documentar una experiencia que se elabora en conjunto con la Cooperativa; dado la falta de investigaciones y de evidencias en la literatura que aborden el diseño de sistemas de gestión bajo el contexto mapuche.
Este estudio es de carácter cualitativo y se implementó el método de caso en su carácter exploratorio, buscando generar conocimientos a partir de la experiencia desarrollada de turismo mapuche y de la aplicación de metodologías de planificación estratégica organizacional, de caracterización de procesos, entre otras.
Como resultado, un nuevo sistema de gestión de la Cooperativa fue diseñado, basado en su análisis de contexto, la evaluación del grado de cumplimiento de los estándares de los sellos Q y S (de calidad y sustentabilidad respectivamente) y el establecimiento de procesos y de elementos estratégicos para asegurar al cliente los estándares de calidad en los servicios y posicionar la Cooperativa con sello de turismo mapuche, todo ello bajo un enfoque de mejora continua y sustentabilidad.
Debido a limitaciones de tiempo, responsabilidades y recursos involucrados, el presente estudio no incluye las etapas de implementación y evaluación de los resultados, siendo éstas posibles líneas de investigaciones futuras en materias de sistemas de gestión en cooperativas turísticas.
Palabras clave: Sistema de Gestión, Empresas Turísticas, Diseño, Turismo Sustentable, Servicios de Calidad, Cooperativas de Turismo.